導入企業データ
| 会社名 | Aフード販売 |
| 業種 | 健康食品販売 |
| 規模：顧客数 | 約1万名 |
| 商品点数 | 約10商品 |
目的
(1) 全国から24時間、商品が購入できるしくみを提供したい。
(2) 少数の電話対応オペレーターにおける処理時間を短縮し、顧客満足度を向上させたい。
(3) 個別に管理しているデータを一元的に管理したい
| ■ | 情報がバラバラでお客様応対に時間がかかる |
| Aフード販売は選りすぐりの健康食品や沖縄の名産等を販売している企業。社員自らがじっくりと選定した「お目付け」の商品ばかりを、特徴豊かに紹介している。 システム導入前は、沖縄県を販売拠点とし、テレビや新聞チラシなどで、選りすぐりの健康食品等をテレフォンショッピングにて提供していた。5名のオペレーターで応対していたが、顧客情報や過去の購入情報、在庫情報などがばらばらに管理されているため、１件の注文対応に約15〜20分とかかってしまい、お客様を怒らせてしまうこともあった。 | |
| ■ | インターネットと電話の融合でサービス向上 |
| まず、受付対応時間を短縮し、よい商品を全国のお客様に提供したいというご要望を元にオープンソースを使用した低価格のECサイトを構築し、24時間、地域を超えた商品のご提供を実現。また、CTIによって、顧客からの電話応対を円滑に進めることができるしくみを導入した。 実際に商品を確かめることができないECサイトに、電話というお客様とのコミュニケーションツールを加えることによって、商品のお問い合わせや質問などに気軽にお答えいただけるようにし、また、その履歴を管理することにより、どのオペレーターが応対しても状況の把握ができるようになった。 | |